Bagaimana Nak menguruskan Pelanggan Yang Inginkan Semula Duit Mereka (Refunds) dan Pelanggan Yang Tidak Suka Dengan Produk Kita (Unhappy Customer)

Bagaimana Nak menguruskan Pelanggan Yang Inginkan Semula Duit Mereka (Refunds) dan Pelanggan Yang Tidak Suka Dengan Produk Kita (Unhappy Customer)

Soalan:

Saya nak tanya bagaimana nak uruskan jika ada customer nak refunds semula atau customer yang tidak puas hati? adakah kita perlu refunds je terus atau tanya feedback tentang aduan mereka? Saya percaya semakin besar bisnes kita, mesti perkara begini akan banyak berlaku.

Jawapan:

Soalan yang menarik, sebenarnya banyak yang perlu kita bincangkan apabila berbicara tentang kepuasan pelanggan.

Tak kiralah betapa hebatnya produk anda, pasti ada pelanggan yang sengaja minta refunds, adalah sangat penting mengendalikan pelanggan yang tidak puas hati dengan penuh cinta dan belas kasihan.

Ok, dengar ni, bila anda melayan pelanggan yang tidak puas hati dengan penuh hormat dan caring, mereka akan jadi lembut dengan anda. Hanya perlu bersabar dan sentiasa beri senyuman manis :) :) :)

Bagaimana nak menjadikan mereka lebih mudah menerima produk anda. Bila anda pasarkan produk anda, nyatakan lebih jelas siapa yang sesuai guna, golongan muda atau tua, be more specific atau bagaimana anda menjanjikan pada mereka tentang produk anda.

Perkara yang paling penting anda perlu buat yang pertama ialah anda mestilah menyatakan dahulu dengan terang terangan tentang refunds/no refunds policy, contoh pada website anda ataupun platform seperti facebook atau instagram.

Contoh website anda jenis e-commerce (jual beli), ketika customer hendak beli sesuatu barang, sebelum mereka check out, nyatakan di situ term & agreement anda ataupun letakkan selepas mereka membeli produk anda, mungkin dalam bentuk popup atau automatik hantar ke email pembeli.

Yang ke dua, tidak kiralah jika anda dapat pelanggan yang tidak puas hati datang melalui email, atau tweet atau panggilan, perkara pertama yang perlu dilakukan ialah ucapkan terima kasih kerana sudi berhubung dengan anda.

Selepas itu, sila dengar dengan baik dan jangan cuba melawan kerana pelanggan yang tidak puas hati, apa yang mereka mahu ialah anda boleh dengar mereka.

Yang ke tiga, jika sememangnya kesalahan itu adalah datang dari anda atau syarikat anda, akui sahaja dan cuba tanya apa yang boleh anda lakukan atau bantu untuk memuaskan hati mereka.

Yang ke empat, jika mereka memang tidak berminat dengan produk anda dan mereka layak untuk mendapat refund, pulangkan sahaja duit mereka dengan senyuman. Bagitahu sahaja berapa lama (hari) proses yang perlu diambil untuk refund dan lakukannya dengan senyuman.

Yang ke lima, yang ini adalah sangat penting juga, ucapkan terima kasih pada mereka kerana membenarkan anda cuba buat yang terbaik dan beritahu mereka yang anda sememangnya berkomitmen untuk meningkatkan lagi tahap servis atau produk anda. Tanya pendapat mereka jika terdapat sesuatu yang boleh dikongsikan tentang produk atau servis anda supaya dengan  perkongsian itu dapat menambahkan lagi servis anda terhadap pelanggan

Yang ke enam, yang terakhir tanya mereka apa lagi yang boleh anda lakukan untuk mereka dan pastikan anda tamatkan dengan ucapan terima kasih lagi.

Kepada yang menjual produk, refund memang adalah perkara yang boleh buat susah hati, rasa macam kena tumbuk dekat muka je, tapi cuba fikir dengan positif, ada sebuah kedai besar yang jual lampu, dia terbeli salah lampu dan nak pulang semula sebab tak suka, ianya tidak menjadikan isu peribadi atau syarikat anda teruk dalam perniagaan, kerana memang ada sesetengah pelanggan memang tak suka dengan tawaran anda.

Refunds pada mulanya memang susah tapi jika anda sudah mempunyai pengalaman untuk kendalikannya, ianya akan menjadi mudah dan yang penting mestilah mengendalikan hal tersebut dengan penuh rasa rahmat, penuh dengan rasa cinta dan caring.

Ok itu sahaja, terima kasih dengan soalan tersebut, jika artikel ini serba sedikit membantu anda, share pada kawan, atau kongsikan di sosial media, atau tinggalkan komen supaya kami tahu apa yang anda fikirkan dan bagaimana ianya boleh membantu bisnes anda.

Terima kasih.